Работа системы «Инцидент-менеджмент»
- Вторник, 26 марта 2019, 16:11
- Давайте обсудим
- Нет комментариев
В 21 веке власть обладает свойством информационной открытости,
позволяющей людям не только получать доступ к информации о том, что она намерена предпринять для решения того или иного вопроса и какие процессы происходят внутри госаппарата, но и иметь способы обратной связи. В нынешнее время самым действенным и открытым каналом такой связи власти и общества стал интернет. Теперь в муниципалитетах не только принимают граждан на личном приеме, но они могут оставить свое обращение в интернет-приемной на официальном сайте администрации. Активно пользуются жители для выражения своего мнения о деятельности власти и в соцсетях. Таким образом, взаимодействие власти и общества расширяет свои горизонты, идет открытый диалог, обсуждаются общественные инициативы активных граждан.
С конца 2018 года в нашем регионе внедряется практика взаимодействия местной власти с гражданами, имеющими активную жизненную позицию, посредством такого канала связи, как социальные сети. Выработана система аналитики обращений – специальная программа, позволяющая оперативно выявлять проблемные темы и брать их на контроль, называется она «Инцидент-менеджмент».
Сейчас решение многих проблем постепенно переходит в режим онлайн. Это более удобно и для граждан, и для представителей власти. У первых зачастую не всегда есть возможность писать официальные жалобы и заявки, а власть теперь почти мгновенно может «услышать» людей – что их волнует, выстроить приоритеты своей работы, оперативно разрешая текущие вопросы.
Необходимо отметить, что отдельные районные и городские администрации вручную и не систематически мониторили сообщения людей в соцсетях и реагировали на них. Конечно, это затрудняло увидеть весь спектр проблем. Автоматизация же процесса открывает более широкие возможности – эта работа становится системной, растет социальная активность граждан, повышается уровень доверия власти.
Система «вылавливает» обращения граждан по широкому кругу тем: дороги, ЖКХ, здравоохранение, социальная защита и многое другое – где-то не расчищена дорога, где-то на крыше здания нависли несущие угрозу сосульки… Все это становится предметом внимания власти и сигналом к действию. И что, безусловно, очень важно – после рассмотрения вопроса и его решения автору направляется ответ. Таким образом, обратную связь дают не только жители, но и органы власти – это необходимо для полноценного диалога общества и государства.
Глава Кувшиновкого района Игорь Аввакумов:
— В нашем муниципалитете уже на протяжении последних пяти лет налажено системное взаимодействие местной власти и населения – это и личный прием кувшиновцев главой района, главой администрации района, его заместителями, главой города, это и работа «Горячей линии», интернет-приемной на сайте администрации. А вот в социальных сетях такая работа только начинается. Мы видим, что данное взаимодействие востребовано. Конечно, чаще всего, обращения в соцсетях размещает молодежь, однако необходимо отметить, что в последнее время активными пользователями этого источника связи стало и более старшее поколение кувшиновцев. Бесспорно, местной власти такая обратная связь посредством интернета помогает видеть проблемные ситуации и оперативно находить пути их разрешения. К примеру, в прошедшие выходные в местном сообществе в социальной сети Вконтакте «Подслушано в Кувшиново» жительница города обратилась с жалобой на качество воды в одном из МКД. Специалисты водоканала оперативно отреагировали и сразу же вышли с проверкой на место. Оказалось, данный факт не соответствует действительности. К сожалению, и такое бывает, но не проверить и не отреагировать на такое обращение мы, конечно же, не могли. Обратная связь с жителями в соцсетях очень помогает нам и при активном обсуждении планируемых к благоустройству объектов городской среды. Так что для нас это хороший опыт. Он также показывает, что в Кувшиновском районе много неравнодушных жителей с активной жизненной позицией. Совместно с населением мы будем стараться делать нашу жизнь лучше.
Анна Терентьева
